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Churn Management

Sie kennen Ihren Markt. Sie haben tolle Produkte, ein professionelles Vertriebs- und Service- Team und ein hohes Maß an Kundenorientierung. Die positive Geschäftsentwicklung belegt das, unter anderem mit einem hohen Stammkundenanteil und schönen Erfolgen im Neukundengeschäft. Dennoch gehen Ihnen Kunden verloren und zwar

  • ungeplant und überraschend
  • manchmal unwiederbringlich und mit großem finanziellen Schaden

vor allem aber OHNE ersichtlichen Grund! Nicht selten muss dann auf Nachfrage  fälschlicherweise die Standarderklärung herhalten: „Wir waren einfach zu teuer!!“ Muss das so sein? Ist Kundenverlust unvermeidlich und daher einfach hinzunehmen? („shit happens“) Oder ist Kundenverlust Zeichen eines Systemfehlers? <…lesen Sie mehr>

 

Die Antwort ist eindeutig: Weder noch bzw. sowohl als auch!

Ja, es ist richtig, dass Kundenverlust zu einem gewissen Prozentsatz unvermeidlich ist. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass in jedem Unternehmen ein Teil der Kundenverluste zu vermeiden wäre. Es ist auch richtig, dass Kundenverlust häufig seine Ursache in „Systemfehlern“, wie beispielsweise lückenhafte Reklamationsprozesse oder Schwachstellen in der abteilungsübergreifenden Abstimmung, hat. Darüber hinaus gibt es aber noch eine Reihe von weiteren, möglichen Ursachen. 

Wenig Beachtung – große Wirkung

Faktum ist jedenfalls, dass Customer Churn bislang ein Randthema darstellt, dem in der Unternehmens- und Beratungspraxis wenig Aufmerksamkeit gewidmet wird. Das, obwohl Customer Churn eine Vielzahl von negativen Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben kann:

  • Gehen wichtige Kunden verloren, bedeutet das in aller Regel substanzielle Rückgänge in Umsatz und Deckungsbeitrag.
  • Wird Customer Churn nicht, oder nur oberflächlich analysiert, sind nicht selten strategische Fehlentscheidungen die Folge. Nicht immer sind beispielsweise umfangreiche Investitionen in Neukundengewinnung, mit zum Teil erheblich geringeren Margen, die optimale Reaktion.
  • Schließlich kann der Verlust von Großkunden, wenn er nicht detailliert und objektiv aufgearbeitet wird, dazu führen dass, durch gegenseitige Schuldzuweisungen, Gräben zwischen den Abteilungen aufgerissen werden. Das beeinträchtigt massiv das Klima der Zusammenarbeit und nachfolgend die Effektivität der gesamten Organisation.

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Die wenigen Beispiele verdeutlichen bereits wie brisant Customer Churn sein kann.

 

Dauerhafte Verbesserung durch Churn Management

Der Schlüssel zu einem nutzbringenden Umgang mit Kundenverlust liegt in der ausführlichen Analyse. Und dies setzt voraus, dass Sie bereit dazu sind sich intensiv und selbstkritisch mit eindeutig negativen Ereignissen aus der Vergangenheit auseinander zu setzen. Wer jedoch bereit ist, das „Pferd einmal von hinten aufzuzäumen“, inne hält und eine Phase der Reflexion vor der Planung der nächsten Welle an zukunftsorientierten und innovativen Aktivitäten einschiebt, kann außerordentlich stark profitieren. Schließlich sind ehemalige Kunden, insbesondere weil Sie keine unmittelbaren Ziele bezüglich der Geschäftsbeziehung mehr verfolgen,  die authentischste Informationsquelle, die Sie nutzen können.

Grund genug für  marketing solutione europe, eine fundierte und lösungsorientierte Vorgehensweise anzubieten, mit der Sie Antwort auf alle relevanten Fragen erhalten.

WAS?

Worin liegen die Ursachen für Kundenverlust und wie verteilt sich der Customer Churn auf die jeweiligen Auslöser. Dabei wird auch unternehmensindividuell ermittelt, wie hoch die „natürliche“ Churn Rate ist, also der Anteil, der außerhalb Ihres unmittelbaren Einflussbereichs liegt. 

WER?

Welche meiner Kunden sind hinsichtlich Abwanderung gefährdet?

WIEVIEL?

Wieviel meines Gesamtumsatzes ist davon betroffen und wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit des Kundenverlustes?

WIE?

Wie kann ich Churn Tendenzen frühzeitig erkennen und unterbinden und wie verhalte ich mich richtig, wenn Kunden bereits konkret die Absicht bekundet haben, die Geschäftsbeziehung zu beenden.

Die Antworten und Lösungsansätze sind von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich. Gemeinsam sind allerdings die positiven Effekte!

  • Bewusster und damit planbarer Umgang mit dem Phänomen Kundenverlust
  • Senkung der Kundenabwanderung in Richtung natürlicher Abgang

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