Kundenbegeisterung

Kundenbegeisterung hat sich in nahezu allen Märkten zu dem wesentlichen Performancetreiber entwickelt. Jedes Unternehmen, das langfristig eine führende Position einnehmen will, muss sich dieser Aufgabe stellen.

War früher Kundenzufriedenheit die relevante Zielgröße, so ist heute deutlich mehr erforderlich. Unternehmen müssen in der Lage sein, ihren Kunden eine Customer Experience zu bieten, die zu begeistern vermag. Verantwortlich für diese Entwicklung sind laufend steigende Kundenanforderungen und ein ständig besser werdendes, intensiveres Wettbewerbsumfeld. Begeisterte Kunden sind für den dauerhaften Unternehmenserfolg unerlässlich. Sie sind nicht nur loyal, sondern machen als Brand Advocates für "Ihr" Unternehmen und "Ihre" Marke aktiv Werbung.

Die Kunden von heute sind anspruchsvoll, kritisch, gut informiert und vernetzt. Kundenbegeisterung stellt sich nur ein, wenn entlang aller Kontakte und Interaktionen ein schlüssiges Erlebnis geboten wird, das, zumindest bei wichtigen Anlässen, über die Erwartung deutlich hinausgeht. Customer Experience Design ist eine komplexe und mehrdimensionale Aufgabenstellung. Es geht dabei um eine abteilungsübergreifende und über alle Kontaktkanäle konsistente Fokussierung der Organisation auf Kundenbegeisterung.

Wir gehen dabei von 3 Ebenen aus, die in absteigender Reihenfolge behandelt werden:

  • Customer Journey - die chronologische Abfolge der Kundenaktivitäten, vom erstmaligen Bedarf, über Kauf, bis hin zum Servicefall und Wiederholungsbedarf
  • Prozessgestaltung - unternehmensinterne Prozesse der Leistungserstellung und Kundeninteraktion
  • Systeme und Technologie - Support für die Ausführung der Prozesse