Ein Team von 4 Mitarbeitern in einem Meeting Raum, eine lächelnde, dunkelhaarige Frau mit dunklem Kostüm im Vordergrund

Sales und Service – Wie die Besten ihr Markenversprechen einlösen!

Kunden nutzen zunehmend die technischen Möglichkeiten ihre Erfahrungen und Erlebnisse mit anderen zu teilen. Umfassende Kundenorientierung ist daher in fast allen Branchen zu einer absoluten Erfolgsvoraussetzung geworden. Das macht es für Unternehmen notwendig, die Markenbotschaft und Unternehmenswerte an jedem Touchpoint, zu jeder Zeit, konsistent zu transportieren.

Wie kann man das am effektivsten bewerkstelligen und wie gehen die besten Unternehmen vor?

Es ist die Aufgabe von Marketing, die Value Proposition nicht länger wie einen heiligen Gral zu hüten, sondern über alle Abteilungen hinweg mit allen zu teilen, die in direktem Kundenkontakt stehen. Nur dadurch können die Marketing Botschaften mit den (After) Sales Aktivitäten synchronisiert werden. Häufig fehlt es in Service- und Kundendienst allerdings an Prozessen, der Technologie oder der zugestandenen Kompetenz. Damit wird es unmöglich das zu leisten, was von der Marke versprochen wird. Manchmal wissen die Servicemitarbeiter nicht einmal über die wesentlichen Eckpunkte der Marke Bescheid! Ein unverzeihliches Versäumnis! Schließlich repräsentieren Vertriebs- und Servicemitarbeiter das Unternehmen persönlich nach außen und müssen Bestandteil der Marketingstrategie sein bzw. in diese integriert werden!

Erfolgreiche Unternehmen gehen dabei ganzheitlich, nach einem Modell vor, das wir e.v.t.l. bezeichnen: effective value transfer loop

Eine Grafik einer stilisierten Balkenwaage, die auf beiden Seiten mit jeweils 4 Begriffen "beladen" ist

 Strategie

Marketingstrategie

Machen Sie einen Review Ihrer Marketing Strategie. Beziehen Sie dabei alle Abteilungen ein um deren Verständnis und Sicht ebenfalls kennen zu lernen. Als Ergebnisse  erhalten Sie ein verdichtetes und überarbeitetes Positioning Statement sowie ein prägnantes und zugleich vollständiges Zielgruppenmodell. Damit verfügen Sie über die Grundlage für die Entwicklung maßgeschneiderter Trainingsunterlagen.

HR – Strategie

Nicht alles ist trainierbar! Stellen Sie die „richtigen“ Mitarbeiter ein. Wählen Sie (auch) danach aus, wie gut der Fit der potenziellen Mitarbeiter mit der Kultur und den Markenwerten des Unternehmens ist. Southwest Airlines (www.southwest.com) , Pionier unter den Billigfluggesellschaften und hochprofitabel, investiert sehr viel mehr Zeit und Geld als der Branchendurchschnitt um Mitarbeiter zu rekrutieren, die zum Unternehmen passen und die entsprechende Einstellung mitbringen. 

 

Formate

Das Trainingsprogramm muss nach vielfältigen Gesichtspunkten angepasst werden:

  • Anforderungen und Spezifika des jeweiligen Geschäftsmodells
  • Unternehmenskultur und –werte
  • Bedürfnisse und Eigenschaftsprofile der Mitarbeiter
  • Komplexität und Umfang der Inhalte

So können, je nach Unternehmen, ganz unterschiedliche Programmstrukturen entstehen. Einmal mag das eine Folge von längeren Intensivworkshops sein, andere Geschäfte wieder erfordern  eher intensives Training on the Job und manchmal ist das tägliche durchlaufen einer kurzen, standardisierten Sequenz die optimale Lösung. Bei Zappos etwa, dem erfolgreichen US Vorbild für Zalando (www.zappos.com) durchläuft jeder neue Mitarbeiter, egal ob Jurist oder Lagerarbeiter, das identische 4 Wochen Trainingsprogramm, bei dem die Vision, die Markenwerte und die Wichtigkeit von Service vermittelt werden.

Eines sollte aber in jedem Fall angestrebt werden: Die Entwicklung eines „Wir – Gefühls“ und die Überzeugung unter den Mitarbeitern, dass die Trainings für die Bewältigung  der eigenen Herausforderungen wirklich wichtig und hilfreich sind.

 

Technologie

Die Nutzung aktueller IT-Lösungen ist ein wesentlicher Katalysator für den Implementierungserfolg. Dabei kann die Technologie in ganz unterschiedlichen Bereichen des value transfer loops eingesetzt werden:

  • ortsunabhängiges Lernen (à eLearning)
  • verlustfreies Monitoring der laufenden Umsetzung. (à webbasierendes Kundenfeedback)
  • Austausch von Informationen und Lösungsansätzen über Standorte und Regionen hinweg. Kollaborative Behandlung von Kundenfragen (à Wissensdatenbank)

Bei Charles Schwab (www.schwab.com) beispielsweise, beginnt ein typischer Arbeitstag in den Filialen mit einem Teammeeting zur  Durchsprache und Analyse der neuesten Kundenfeedbacks.

 

Individueller Stil – persönliche Beziehung

Planung, Struktur und Standardisierung sind wesentliche Aspekte zur Steigerung der Effizienz von Maßnahmen und Projekten. Das darf allerdings nicht mit einer  technokratischen, quasi „mechanischen“ Vorgehensweise verwechselt werden. Im Zweifelsfall ist IMMER einem individuellen Stil der Vorzug gegenüber auswendig gelerntem Corporate Wording zu geben. Lassen Sie Ihren Mitarbeitern Raum für den Aufbau einer persönlichen Kundenbeziehung, die auch über die sachlichen Elemente der Zusammenarbeit hinausgehen kann. Berücksichtigen Sie dabei aber, dass  die wichtigsten Aussagen der Marke dennoch transportiert werden müssen und dass Inhalte auf der emotionalen Ebene NIEMALS IN Widerspruch zu Markenwerten stehen dürfen!

 

Empowerment

Die ganze Übung des Übertragens des Markenversprechens an Kunden durch die Servicemitarbeiter kann letztendlich nur dann erfolgreich sein, wenn die Mitarbeiter auch selbständig – ohne langwierige Eskalation bis zum Management – Entscheidungen zum Nutzen der Kunden treffen dürfen.

 

Measurement

Der Weg ist nicht das Ziel, aber das Ziel kann nur auf einem Weg der kontinuierlichen Verbesserung erreicht werden. Das macht begleitende Messungen unumgänglich. Der Fortschritt den die Mitarbeiter entlang des Weges machen und wie sie es selbst empfinden ist dabei ebenso zu berücksichtigen, wie ein umfassendes und zeitnahes Feedback der Kunden hinsichtlich ihres Service- oder Einkaufserlebnisses. Die Messergebnisse gehen entsprechend als Input in die nächste Optimierungsrunde ein. Es mag trivial anmuten aber die große Herausforderung bei der begleitenden Messung besteht darin, genau das zu erfassen was für die Kunden wichtig ist. Andernfalls läuft man Gefahr, mit viel Aufwand die Performance zu optimieren und dennoch am Markt zu verlieren. Auch das soll schon vorgekommen sein.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.